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  • 【采耳师培训】客户投诉处理时千万别这样做

           采耳作为服务行业,难免会遇到客户刁难的问题,遇到这样的顾客会让我们觉得非常崩溃。 是不是所有的顾客都在无理取闹? 面对发怒的顾客,技师在想着如何平息顾客怒火时考虑一下自己是否做错了什么? 在服务过程中,你可能会遇到愤怒型客户,一个愤怒的客户会把店铺闹得十分不安宁,这该怎么处理呢?
    找出顾客愤怒的原因 :

    1 顾客的怒火并不一定是因为吹毛求疵,故意刁难。 技师决不能为这些表面现象所迷惑,应努力透过这些现象,探明顾客愤怒之下的真实原因。 顾客愤怒根本原因在于不满,即期待与现实严重不符。如技师能找到顾客愤怒的根本原因,那么,平息顾客愤怒就会变得简单。 认真倾听顾客需求 。

    2 尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。 据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。 面对顾客,很多人都会面无表情倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。 最后,要重复对方的话。在沟通中,可将顾客的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。 例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可让其感到备受重视! 找出顾客想得到什么。

    3 在你成功让顾客相信你在听他诉说时,应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。 这种发问可以使你发现这个愤怒型顾客究竟想干什么,还可使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,降低感情用事的程度。 在采耳服务行业中,可能有些顾客是故意刁难,但是大部分顾客还是比较明事理的。 为避免不必要的冲突,我们的技师千万不能意气用事。细心做好每一件小事,用心服务好每一位顾客就好!


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